郭璐2016级公管事业管理（公益慈善方向）

实习机构：深圳壹基金公益基金会；实习部门：捐赠数据与服务部

本次暑期实习我所在的部门是深圳壹基金公益基金会的捐赠数据与服务部。本部门有数据块和服务块两方面的工作，我所负责的是服务口的工作。服务块的工作，即是大众常说的“客服”工作，但在公益机构，我们服务的对象是各渠道的捐赠人。在日常办公过程中，我需要用到的办公软件是：用于接听捐赠人电话的电话系统、客服微信、客服手机、微信服务号后台、客服邮箱、灵析系统、K3系统……

每日工作流程首先是打开电话系统，随时接听来电。来电内容大致分为三类：第一种是维护捐赠人，为捐赠人解决诉求，例如开具发票、开具感谢函、退款、取消月捐等；第二类是企业征求合作的合作意向电话，客服在其中起到的是过滤的作用，通过客服的资料询问，过滤掉利用公益机构提升企业形象、将公益机构作为企业pr的部分企业，将有准确合作意向的企业转达给合作发展部主任进行跟进；第三类是针对近期机构的活动，会有相关机构或捐赠人进行询问，这需要客服人员持续了解机构内部所有活动的进展情况和对接方式。还有许多类似于寻求个人救助、质询机构项目的来电等电话。

其次，我需要针对客服微信、服务号后台留言、客服邮箱，随时回复捐赠人的留言；针对灵析后台的两个表单——取消月捐原因的“我因什么而失去你”和“留言板”进行电话回访；对新加入月捐的月捐人进行电话迎新回访。

还有一项工作就是打包和寄送捐赠人的捐赠票据、新加入月捐的迎新礼包、月捐人积分兑换的奖品。

在工作过程中，我所需要的技能是公益公关、公益营销的专业知识，需要快速了解机构近几年所有正在进行和已结项的项目，需要准确明确各部门的架构，以便在需要的时候找准确相关事宜的负责人。更需要的是在关系维护过程中的泰然自若的心，需要耐心和隐忍的能力，这也是我两个月实习结束后，最希望自己获得的能力。

在两个月的实习过程中我有幸旁听了壹基金的几场培训。有哈佛实习生的有关“月捐人维护”的分享、有人事部门的自身在机构的价值的培训、有合作发展部门经理有关于基金会与企业的合作案例讨论、有备灾救灾部门部门经理有关于灾害救助的经验分享……

短短两个月，我收获的是一份全国一流机构的工作经验、是公益机构同事关系的感情、是和各位公益行业前辈的交流、是一流大学实习生的学习机会……这是对于一个专业学习公益慈善的我的最好的一次学习机会，是难能可贵的一段经历。我希望在今后，在为公益行业添砖加瓦的过程中，也能更充分展示自己，尽自己最大的能力回报母校、回报各位老师和各位同事对我的照顾。两个月的实习结束，更加坚定了我继续在公益行业发光发热的心！